Neues Jahr - neue ICT [Teil #2]: Unser neues Ticket-System ist live!

Unter dem Motto «Neues Jahr - neue ICT» haben wir uns entschieden im 2024 unsere interne ICT zu reorganisieren und diverse separate Teilsysteme in einem einzigen System zu konsolidieren. Mit dem Wechsel unseres bisherigen auf das neue Ticket-System «Zoho Desk» per 1. August 2024, ist nun einer der grössten und wichtigsten Meilensteine erfolgreich abgeschlossen. Der Wechsel dieses für uns zentralen Tools wirkt sich auch auf unsere Kundinnen und Kunden aus - je nachdem, wie Sie bis jetzt mit unserem Ticket-System gearbeitet haben:

Selbstverständlich war unser oberstes Ziel, die Umstellung so zu planen und durchzuführen, dass Sie als Kundin / Kunde und Ihre Prozesse davon möglichst nicht tangiert werden. So haben wir bewusst das ruhige 1. August-Feiertagswochende als Migrationszeitpunkt gewählt. Und selbstverständlich haben wir sichergestellt, dass sämtliche Tickets und alle Kommunikationsverläufe sowie alle Einträge im Kundencenter ins neue System übernommen wurden. 

Dennoch ist es bei einem Upgrade dieser Art unvermeidlich, dass ein paar technische Änderungen entstehen, die auch «nach aussen» sicht- / spürbar sind:

1. Neue Ticket-Nummerierung
   Kein Ticket-System ohne Ticket-Nr: Unser neues Tool arbeitet mit einer anderen eineindeutigen Identifizierung / Nummerierung von Tickets. Dies bedeutet, dass alle bestehenden Tickets bei der Migration eine neue Ticket-Nr. erhalten. Die alte Nr. ist nach wie vor in jedem Ticket abgelegt, d. h. das sie darüber in der Suche nach wie vor aufgefunden werden.
   
   
2. Neuer Betreff der Ticket-Mails & neue Text-Formatierung
   Die Ticket-Nr. im Betreff unserer Ticket-Mails erscheint neu im Format [## Ticket-Nr. ##], was die Erkennung des «Threads» für E-Mail-Programme verbessern wird, d. h. die Konversationen werden «gebündelt» und das sorgt für Übersicht - bei Ihnen und bei uns.
   
   Der Inhalt der Ticket-Mails erscheint neu weniger «techie-like» (ohne Ticket-Infos / Status-Infos und Limiten, wo man beim Antworten schreiben muss), eigentlich wie ein ganz normales Mail.
   
   
3. Antwort auf bestehendes Ticket erstellt einmalig ein neues Ticket
   Soweit möglich haben wir dies versucht automatisch «abzufangen». Doch es kann in bestimmten Konstellationen vorkommen, dass bei einer Antwort auf ein bereits bestehendes Ticket ein komplett neues Ticket erstellt wird. Lassen Sie sich bitte von der entsprechenden E-Mail-Bestätigung nicht irritieren. Selbstverständlich fassen wir die Informationen des bestehenden, alten Tickets umgehend mit dem des neuen Tickets zusammen, so dass der gesamte Kommunikationsverlauf (Thread) nur noch zentral im neuen Ticket besteht und nur dort weitergeführt wird.
   
   Wir haben das «Risiko» dieser technischen Unschönheit bewusst dafür in Kauf genommen, dass garantiert auch jedes Ticket migriert wird (im Zweifelsfall halt eben doppelt). Praktisch ist das Mail dennoch: Im Bestätigungsmail finden Sie jeweils gleich den neuen Link auf das Ticket.
   
   Wir räumen im Hintergrund selbstverständlich für Sie auf und «verschmelzen» alte und neue Tickets miteinander, so dass nur noch das neue Ticket vorhanden ist und sämtliche Infos enthält.
   
   
4. Neuer Account für Login im Kundencenter / Helpcenter
   Wenn Sie uns Ihre Anliegen bisher ausschliesslich per Mail an eine unserer Support-Adressen und oder über das Online-Formular mitgeteilt haben und das für Sie so weiterhin okay ist, ändert sich für Sie nichts und Sie müssen hier nichts weiter unternehmen.
   
   Wenn Sie bisher davon profitiert haben, dass Sie Ihre Tickets nicht nur per Mail sondern (auch) über die praktische Übersicht im innoKundencenter / Helpcenter) verwaltet haben, können Sie dies selbstverständlich weiterhin (oder gerne auch ab jetzt) tun: Ihr Account wurde migriert und ist vorhanden, aus Sicherheitsgründen müssen Sie jedoch eine neues Passwort dafür definieren.
   
   
   • Rufen Sie das innoHilfeCenter unter desk.innosolutions.ch auf.
     
     
   • Klicken Sie dort rechts auf Passwort zurücksetzen (oder gleich hier)
     
     
   • Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, mit welcher Sie sich bisher im innoKundenCenter angemeldet haben (bzw. die Adresse, an die Sie das letzte Ticket-Mail von uns erhalten haben)
     
     
   • vergessen Sie den Captcha-Code nicht abzutippen und klicken Sie dann auf «übermitteln»
     
     
   • Sie erhalten dann ein Mail (das wir systembedingt aktuell leider, leider nicht selber stylen können ;-)) mit dem Link, über den Sie Ihr neues Passwort vergeben können 
     
     
     
     Wenn sie dieses Mail nicht zugestellt erhalten, prüfen Sie ggf. bitte auch Ihren Spam-Ordner nach einem Mail von «zohodesk.com». Falls Sie das Mail nicht finden, haben Sie eine Mail-Adresse eingegeben, die nicht in unserem System vorhanden ist und deshalb nicht migriert wurde. Kontaktieren Sie uns in diesem Fall, wir unterstützen Sie gerne dabei, (wieder) auf unser Help Center zuzugreifen.
     
     
5. Einträge / Anleitungen im Hilfe-Center aktuell noch im alten System aufrufbar
   Sämtliche Einträge wurden zwar ins neue System übernommen, sind aber im Hilfe-Center noch nicht für Sie ersichtlich. Vor der Freischaltung ist eine Prüfung der Einträge erforderlich, weshalb wir hier noch etwas Zeit benötigen, um die Einträge nun sukzessiv freizugeben. Sie müssen hier nichts weiter unternehmen, falls Sie jedoch unbedingt auf die Einträge zugreifen können müssen, ist dies nach wie vor über das alte Ticket-System (und ihrem dort registrierten Account) möglich.
   
   

Abgesehen von diesen 5 Themen ändert sich für Sie soweit nichts weiter. Zumindest nicht im Vordergrund - im Hintergrund nutzen wir die neuen Möglichkeiten, um unsere Support-Services laufend zu verbessern.

Falls Sie irgendwo - wider Erwarten - auf Schwierigkeiten oder gar Unannehmlichkeiten stossen sollten, sind wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns dies möglichst zeitnah mitteilen.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis und willkommen im besten Ticket-System, das innosolutions jemals im Einsatz hatte! :-)